客户，兄弟

                                                                  —— 一个PLT一线服务人员对服务客户的认识

                                                                                                                文/康永聪

       作为IT服务企业，为客户提供服务的品质不仅能反映出企业的文化修养、整体形象和综合素质，还与客户的利益直接挂勾。
作为直接和客户接触的服务员工，我们就代表着公司，因为客户在日常工作中见到最多的是一线服务人员，我们的行为决定公司在客户心中的形象。在管理层帮助和支持下完成工作，满足客户需要，是我们最重要的责任。其过程和结果同等重要，都是塑造公司良好形象的一部分。

       对于服务态度，许多企业喊出：客户是上帝。很可惜，它在中国永远只能是一句口号。我们的服务，没有口号，是实实在在的。客户在我们这里不是上帝，也不是玉帝，是兄弟。客户的问题，就相当于自己家的问题。只有这样想，才能做到没有什么做不到。即便真的做不到，至少也尽力。力的作用是相互的。我们把他们当兄弟，他们也把我们当亲人。客户中间流传着一句话，叫做有困难找PLT。 说明我们在客户心中，都快成110了。我们也对得起客户的信任，确实能及时地冲到第一线。

      系统压报文，我们顾不上吃饭，重启系统，导数据。
      凌晨两三点，我们顶着凛冽的寒风，修理被车挂断的门杆。
      夜里，我们也曾不顾危险爬上十几米高的场桥，更换终端。
      甚至，客户家里想买电脑、装宽带都征求我们的意见。
      真拿我们当亲人了。

      还有很多企业的一线服务人员，只是把服务客户当成不起眼的任务，公司要求这样做而已，只要客户不抱怨就万事大吉。这既是对工作不负责任，也是对自己不负责任。认真服务好客户，对自身能力提高也有很大帮助。我认为：第一，跟客户亲如兄弟有助于增加工作热情度与自豪感。通过亲切的态度与方式让客户对我们充满信任，是一种了不起的能力。第二，有助于人际关系与沟通能力的提升。通过接触形形色色的人和各种各样的问题，我们的见识、胆识、才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强。第三，有助于自我素质与修养的提升。人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而我们的经验、知识、自我素质、修养都像存款一样，日益积累的越多，回报也越高。它会成为我们人生的一块块铺路石，苏轼讲的“厚积而薄发”大概就是这个意思。

       当然，人不可能没有抱怨，亲人之间也一样。客户对我们有抱怨，我们就通过耐心解释让关系更融洽。我们对客户有抱怨，就希望自己将心比心。很多时候我们也是客户，比如我就是中国移动的客户。每次当我见到某些移动营业员小姐的那个死样子，就体会到客户有时也很痛苦。所谓己所不欲，勿施于人。当面对自己的客户时，我们应该有个活样子——活得起的样子。

       客户的要求帮助我们成长，我们的指导帮客户进步。只有我们成长了，才能更好地帮客户解决问题。也只有客户进步了，我们的成长才有意义。

       我们和客户的关系就是兄弟。你中有我，我中有你，形影不离。