大连港湾集装箱码头有限公司（Dalian Port Container Terminal Co., Ltd. 简称DPCM）由世界一流的集装箱码头经营者和航运公司共同斥资组建，进行内外贸集装箱船舶的装卸业务及相关辅助业务。
2005年7月8日DPCM正式运营大窑湾11、12号泊位，2006年10月大窑湾13、14号泊位相继投产，预计07年DPCM年吞吐量将达到85万TEU。 一、客户具体情况 伴随着DPCM的投产运营，其业务流程的不间断运转受到了客户的高度关注。IT系统对业务流程的影响日益深厚，客户需要一支熟悉码头业务、具有专业运营维护技术的IT队伍来保障IT系统的稳定运行，进而实现业务流程的不间断。
客户引进的是国外先进的集装箱码头操作系统——COSMOS，系统功能与实际业务流程之间存在着一些缝隙；码头现场要达到24小时连续作业的作业标准，IT系统出现的问题和故障需要及时解决，并且办公系统、网络设备等设施的监控和维护工作不可怠慢；随着客户业务的不断发展、业务流程的不断完善，客户对IT系统提出了新的功能要求；这些新要求的背后隐藏的真正需求是什么，应该如何实现新需求与原有码头系统的紧密融合都是摆在客户面前的亟待解决的问题。 二、解决措施和解决方案 针对客户面对的问题，我们为COSMOS系统进行了客户化二次开发，并开发了我国首个无人值守的集装箱大门系统，实现了IT系统与业务流程的紧密贴合；并基于ITIL服务管理体系建立了一套完整的运营维护体系，安排技术人员常驻客户现场，提供全面周到的IT系统运营维护服务。 ▫ 热线服务
我们统一接听并记录用户的服务请求，根据事件类别进行任务派发，并跟踪问题解决结果；通过事件管理机制尽快解决事件、恢复服务供应；一个事件往往对应着多个问题，或是多个事件对应着同一个问题，通过问题管理机制，我们查找该问题产生的根本原因，在日常巡检中加强该类问题的检测，主动预防同类故障的再次发生；并为客户制定了灾难应急计划和恢复措施，保障客户业务持续、稳定运转。 ▫ 日常维护服务
通过配置管理对客户的软件和硬件设备进行详细的信息记录，以便在对IT服务产生最小负面影响的情况下进行软硬件版本升级，并对导入实际环境的软硬件进行管理，使变更具有可追溯性。 ▫ 服务规划
我们还根据客户实际需要为其制定服务级别，并就IT服务类型和质量签订清晰的服务协议，对客户需求进行合理的规划与整合，逐步使客户获得相应级别的IT服务。
根据DPCM业务的不断拓展，我们先后为其建立并维护着服务器、网络设备系统、办公系统、对讲系统、码头操作系统、一系列的码头管理系统，信息系统为DPCM的业务运行提供了重要的支撑作用。 三、对客户的价值 IT系统运营维护服务的整体外包，有利于服务方整体、系统地分析解决客户系统存在的问题，并能够深入挖掘系统潜力，为客户提供更可靠、更可用、更规范的高质量服务，同时降低成本支出。 |
