企业发展总监刘艳宣布会议开始。刘总监表示IT服务质量改进会已连续四年召开，从最初服务体系的建立、优化、量化、延伸到今年的客户体验，PLT在服务质量提升方面始终不懈的探索和努力着，但仍有很多不足，真诚希望各位资讯负责人的宝贵意见和建议，共同打造更高品质的IT服务。

由PLT质保工程师冯颖向大家介绍了PLT 2011年客户体验工作的开展情况。在回顾了2008-2010年的IT服务管理体系建立和改进工作以后，冯颖向大家介绍了PLT客户体验机制建立的背景、构架、内容、实施情况以及下一步工作计划等。

与会人员针对PLT如何提升IT服务、创造好的客户体验以及PLT在三年实现千万标箱的背景下需要努力的方向进行了讨论。

韩雪梅(DCT)

关于IT服务 • 不要成为救火员，而要主动提高服务规范化程度。固化每日、每周、每月的服务内容，设置《检查列表》，指定专人检查，使团队中每个人的服务模式相同，形成PLT的服务印记。 关于“三年实现千万标箱” • 从客户方角度对IT系统进行整体规划和提升，为客户的企业管理提供支撑； • 总结、分析已发生、解决的问题，发现潜在的问题和隐患，防范于未然； • 为客户提供业务流程和系统优化的方案及创新建议，协助客户降低成本。

陈瑞生(DPCM)

关于IT服务 • IT不仅仅是技术支持的角色，不能总是被动的响应，而要主动优化系统和创新流程，提高IT在业务部门心目中的地位，引领业务的发展； • 关注一线服务人员，激发其服务热情，使其发自内心的提升服务意识。 关于“三年实现千万标箱” • 非常有必要对客户系统进行整体评估，对系统容量、承压能力等进行全面测试，并提出改进建议。

庞德群(DICT)

• 流程是死的，需要现场实际情况灵活执行，不能认死理，要保证服务流程被真正执行。

袁勇(DCTL)

• 管理、运营、监督以及服务细节与技术的进步程度同样重要，只有整体效果保证了，服务才是合格的。

霍耀旸(股份公司)

• 实施专人负责后服务响应时间较以往明显改善，有较大的缩短； • 在桌面运维方面，除供货--后期维护的方式外，建议提供多元化的服务，例如提供设备客户租用等方式，使客户享用多种方式的IT服务。

姜玉(引航站)

• 集装箱系统很神秘，了解不到业务信息； • 建议搭建公共信息平台，将业务信息透明化、可视化，实现信息共享、作业精准、权责明晰、效率提升。

杨惠云(大港集箱)

• 回访后没有反馈，要将访谈中提到问题的解决结果、提出建议的采纳执行情况等信息进行反馈； • 让客户感知到服务体系，才能提出评价体系，PLT提出相应的改进机制，明确改进的方向，形成服务实施、改进、提升的良性循环； • 积极主动挖掘客户的IT需求，为企业管理层的决策分析提供支持，更深层次体现IT价值。

刘智(大港集箱)

• 服务要带给客户不一样的、独有的感受，这样即使价格贵客户也会选择； • 主动发起流程的改进、优化工作，发挥PLT的专家作用，提升资讯工作的地位，帮助资讯负责人体现IT工作价值的同时，提升自我价值； • 做好优秀资讯建设成果的宣传工作； • 改变关于项目、服务一事一议的做法，创新将资讯整体作为一项服务推介给客户。

广军(杂货码头)

• 不断反复回答客户的疑问是系统操作说明不详尽、不细致造成的，建议完善操作说明； • 系统功能修改时要顾及功能的关联性，尽量避免修正一个功能引发其他功能出现问题的现象。

张毅(轮驳公司)

• 与客户进行新技术、新应用的沟通，帮助客户进行资讯规划，从而发现商机，实现双赢； • “系统好用就行”，关注客户关注的，比客户想得多一点，逐步实现服务“满意、欣喜、感动”三重境界。

听取了以上客户提出的宝贵意见，刘艳总监代表PLT向大家表示感谢，并请公司副总经理谢光华先生总结发言。
谢总代表公司对大家提出的中肯意见和建议表示感谢，并表示PLT会将大家的意见和建议进行整理、分析，对其中一些需要改进的问题，PLT会立即拿出解决方案，对一些可能需要些时间进行近一步沟通、探讨的问题，PLT也会尽快予以反馈。

会议于下午五点结束。